Kvalita realitních služeb. Co očekáváme od našich realitních makléřů

Doba čtení: 12 minut

Abyste v realitní branži dlouhodobě uspěli, musíte poskytovat kvalitní realitní služby. Pak vám vaši klienti, přátelé a známí budou doporučovat další klienty, recenze na internetu budou kvapem přibývat, což k vám bude přitahovat další klienty. Pak váš byznys bude šlapat, jak dobře namazaný stroj. Bez poskytování kvalitních služeb se dříve či později vaše podnikání zadře a vy skončíte.

Přečtěte si tento článek dříve než se rozhodnete stát se makléřem v Alfě.

Jak definujeme kvalitní služby v REMAX Alfa

Spoustu makléřů v Česku o sobě říká, že poskytují kvalitní služby, ale v mnoha případech se za tímto tvrzením schovává jen naleštěná bída.

Proto jsme definovali základní pilíře kvality služeb, které očekáváme od realitních makléřů REMAX Alfa.

Samozřejmě jsme si vědomi, že k poskytování perfektních realitních služeb vede dlouhá cesta, dlážděná studiem, tréninkem a praxí. Neočekáváme proto, že dnem nástupu do Alfy budete kvalitativní špička v oboru. Důležité ale je, abyste na počátku učinili rozhodnutí, že své realitní služby budete neustále zlepšovat. A my vám v tom budeme samozřejmě pomáhat.

1. Mentální nastavení kvality

Správným mentálním nastavením to celé začíná. Chcete-li poskytovat kvalitní služby, musíte nejdříve vy sami udělat pevné rozhodnutí stát se kvalitním makléřem a být připraveni své dovednosti a znalosti neustále zlepšovat. Kvalitní makléř se nerodí za týden či za měsíc. Je to kontinuální, dlouhodobý proces, který začíná závazkem vůči sobě samému.

2. Férovost, poctivost, dodržování závazků

Kvalitního makléře charakterizuje férovost, poctivost, dodržování závazků vůči všem, s nimiž přichází do styku a dodržování zákonů naší země. Nejde tedy jen o vaše klienty, ale také o kolegy, dodavatele, obchodní partnery a další lidi, se kterými spolupracujete.

Chcete-li mít dobré klienty, buďte i vy dobrým klientem pro vaše dodavatele. I ten se totiž může jednou stát vaším klientem. Pokud mu ale např. budete platit faktury až po splatnosti a několika upomínkách, nikdy se jím nestane.

Práci makléře vnímejte jako službu lidem a pokud vám lidé nebudou důvěřovat, v realitách neprorazíte. A až jednou důvěru získáte, musíte pracovat na tom, abyste ji ji udrželi. Je to celoživotní proces.

Buďte dobrým kolegou. V Alfě nechceme budovat skupinu individualistů, kteří pouze používají stejné logo. Chceme budovat prostředí, ve kterém si lidé pomáhají, sdílejí zkušenosti a respektují jeden druhého. Úspěch jednoho makléře nemusí být na úkor druhého. Očekáváme férové jednání mezi makléři, respekt k práci kolegů, ochotu předávat zkušenosti a pomoci, když je to potřeba.

Chovejte se k ostatním tak, jak chcete, aby se chovali oni k vám. A pak jste na dobré cestě.

3. Klient na prvním místě

Učiňte rozhodnutí, že klient bude na prvním místě, a podle toho se chovejte. Administrativa a podpůrné aktivity jdou stranou, když vás klient potřebuje.

Např. nechoďte na náborové schůzky s cílem nabrat nemovitost, ale najít nejlepší řešení problémů klienta. A to i za cenu, že nemovitost nenaberete. Pokud prodej nemovitosti nevyřeší problémy klienta, klidně mu řekněte, že je lepší, aby nemovitost neprodával. Nenabírejte nemovitost, nabírejte klienta.

Když např. začnete tlačit klienta, kterého zastupujete do obchodu, který pro něj není výhodný, jenom kvůli tomu, že vy chcete více nebo snadněji vydělat, upřednostňujete své zájmy před zájmy svého klienta. Tím si pod sebou podřezáváte větev.

Určitě to však neznamená, že klient bude na první místě a vaše zájmy nejsou vůbec důležité. Takový obchodní vztah by také nefungoval. Jde o to hledat rovnováhu, abyste vy i klient byli vítězi (win-win).

4. Komunikační dovednosti

Umět dobře komunikovat je disciplína, která vyžaduje spousty práce. A jako kvalitní makléř musíte být schopen umět komunikovat empaticky, ale zároveň sebevědomě, asertivně a na úrovni.

Komunikace není jen o tom, co říkáte, ale i jak to říkáte, jak se u toho chováte, tváříte a co ze sebe vyzařujete.

Stručně řečeno:

Kvalitní makléř umí komunikovat písemně. Tzn., že umí napsat obchodní e-mail, dopis, zprávu atd. Umí dotyčného správně oslovit, napsat zprávu bez gramatických chyb, umí stylizovat věty a formátovat zprávu.
Kvalitní makléř umí komunikovat v mluveném projevu. Ví, co, kdy a jak říct.
Kvalitní makléř umí pokládat otázky, aby se co nejvíce dozvěděl.
Kvalitní makléř méně mluví, více naslouchá a neskáče do řeči, pokud to není nutné.
Kvalitní makléř umí komunikovat nejen verbálně, ale i neverbálně a umí obě formy komunikace sladit.

Přečtěte si také Umění reprezentace, budování osobní značky a psychologie zákazníka v realitách

5. Obchodní dovednosti

Obchodní komunikaci se ani na obchodních školách nenaučíte. Obchodní komunikaci se naučíte až praxí. Umět vyjednat obchod není jen o tom umět psát a mluvit. Obchodní dovednosti jsou o citu pro obchod. O umění pokládat smysluplné otázky a dávat obchodní návrhy ve správnou chvíli. Důležité je umět pracovat s hlasem, intonací, používat řeč těla nebo třeba mocnou techniku mlčení. Obchodní dovednosti jsou v realitní branži absolutně zásadním předpokladem úspěchu.

Přečtěte si také 10 negociačních technik, které musí umět každý makléř

6. Odborné dovednosti

Lidé si vás najmou, protože očekávají, že ji pomůžete vyřešit jejich realitní problémy. A proto je třeba, abyste neustále pracovali na svých odborných dovednostech. Mějte dobré základy realitního práva a daní. Orientujte se v realitních procesech, znejte trh, abyste uměli vždy klientovi dobře poradit.

K tomu všemu nemusíte být chodící encyklopedie práva a znát všechno. Důležité je mít někoho, na koho se můžete obrátit. Právníka, daňového poradce, stavaře, mentora, manažera v kanceláři a umět pracovat s AI. Klient musí vědět, že mu dokážete s jeho realitním problémem pomoci, umíte mu dobře poradit a nevaříte jen z vody.

7. Marketing

Orientace v marketingu je důležitá, jak pro nábor i prodej nemovitostí. Nemusíte však být marketingový specialista, abyste v Alfě uspěli. Spoustu činností můžete delegovat. Od tvorby profesionálních fotografií, půdorysů, virtuálních prohlídek či videí k prezentacím nemovitostí. Marketing makléře učíme, ale také vám doporučíme partnery, kteří vám s marketingem pomohou. Důležité ale je, abyste věděli, co všechno se dá pro nábor i prodej nemovitostí dělat a jaké marketingové aktivity efektivně delegovat.

8. Rychlost, proaktivní přístup, nadšení a energie

Klienti často nepoznají, který makléř je více zdatný v procesech. Velmi rychle ale poznají, kdo je rychlý, proaktivní, má nadšení do práce a srší energií. A přesně takové makléře klienti vyhledávají.

Věděli jste, že jedna z nejčastějších stížností klientů na makléře je, že nekomunikují a klienti je musí uhánět. Klienti si nestěžují, že makléři neznají katastrální nebo stavení zákon, ale že jsou líní a pomalí.

Když se s klienty na něčem domlouváte, nikdy jim neříkejte, ať vám zavolají. Často to neudělají. Vždy říkejte klientům, že se jim ozvete vy a kdy to uděláte. To je základ proaktivity. Vy musíte být hybatelem, ne klienti.

Přečtěte si také Rychlost makléře je důležitější než chodící encyklopedie znalostí

9. Organizace, řízení času

Dochvilnost je jedna z prvních věcí, čeho si vaši klienti všimnou. Proto choďte na schůzky včas. Dodržujte termíny. Když něco slíbíte, musíte to v daný čas dodržet. Když máte zpoždění nebo nestíháte termín, vždy se omluvte před uplynutím termínu.

Přečtěte si také Co dělat, když nestíháte přijít na schůzku včas

Mějte v telefonu aplikaci na správu úkolů, ať víte, komu a kdy máte volat a nezapomenete na úkoly, které jste klientům slíbili.

Přečtěte si také Nejlepší aplikace na správu úkolů (To do listy)

10. Zdraví makléře

Pracujte na vašem duševním a fyzickém zdraví. Na kvalitu vašich realitních služeb má zdraví zásadní vliv.

Žádný klient nechce pracovat s labilní hromádkou neštěstí, která má spoustu problémů včetně těch zdravotních. Jestli chcete pomoct klientům vyřešit jejich realitní problémy, na něž sami nemají sílu, potřebují makléře, který sílu má. K tomu potřebujete být zdraví jak po fyzické, tak i duševní stránce. Proto o své zdraví pečujte.

Fyzické zdraví

Potřebujete být fyzicky zdraví a energičtí, protože práce makléře je o zařizování, organizování a pohybu. Když budete mít chatrné zdraví, moc toho nezařídíte a klienti nebudou spokojeni. Všimněte si např., že většina aktivních makléřů není vysloveně obézních. To protože mají pohyb.

Duševní zdraví

Pohoda, klid, spokojenost se svým životem, pozitivní myšlení, to vše se projevuje i na obchodních jednáních. Je to vaše vnitřní síla. Klienti chtějí makléře, na které se mohou spolehnout a opřít se o ně při vyjednávání obchodu. Klienti mají často svých problémů dost a nepotřebují vědět o těch vašich. Proto potřebujete být zdraví a silní po duševní stránce. A když už nějaké problémy máte, nezatěžujte s nimi klienty.

Přečtěte si také Jak zajistit rovnováhu v práci a nevyhořet

11. Optimismus

Se zdravím přímo souvisí optimismus. Šiřte kolem sebe dobrou náladu a klienti vás budou milovat. Možná budou ve stresu, že se nedaří prodat jejich dům, ale když jim zvednete svou přítomností náladu, budou s vámi dělat tak dlouho, dokud jim dům neprodáte. Nebojte se, že vám skončí smlouva a oni vás vymění za jiného makléře.

12. Reprezentace sebe a značky

Ne nadarmo se říká, že šaty dělají člověka. Jak chodíte oblečeni, jak vypadáte, to vše o vás vysílá klientům signál. Špatný vzhled budí nedůvěryhodnost a nedůvěryhodnost komplikuje obchodní jednání. Nevábný vzhled a pach klienty odrazuje.

Na schůzky s klienty proto choďte upravení, umytí, čistě a dobře oblečení, aby setkání s vámi bylo pro klienty vždy příjemné i po stránce hygieny.

Když vystupujete pod značkou REMAX Alfa, nereprezentujete pouze sami sebe. Vaše komunikace s klienty, chování na sociálních sítích, kvalita inzerce, jednání s kolegy i způsob řešení problémů ovlivňují pověst celé firmy. Dobré jméno se buduje roky, ale poškodit ho lze snadno.

Přečtěte si také Umění reprezentace, budování osobní značky a psychologie zákazníka v realitách

13. Hýčkejte si klienty

Neúkolujte klienta, není-li to nutné. Samozřejmě v každé realitní transakci je potřeba, aby klient spolupracoval. Ale nepřehánějte to. Co můžete zařídit vy, zařiďte. Vždy buďte proaktivní a iniciativní vy. Chovejte se ke klientům tak, aby měli pocit, že si jich vážíte a je práce pro ně pro vás potěšením.

14. Vybírejte si své klienty

Nemusíte spolupracovat s každým klientem, který o to bude mít zájem. Spolupráce mezi vámi a klientem by měla vést k oboustranné spokojenosti. S některýmiklienty nebudete chtít pracovat, byť oni by o spolupráci stáli. Když se do takové situace dostanete, je lepší je slušně, s respektem odmítnout a doporučit jiného kolegu. Pokud se budete nutit spolupracovat s klienty, se kterými to pro vás bude utrpení, nemusí to dopadnout dobře. A to že si nerozumíte s klientem vy, vůbec neznamená, že jiný makléř si s ním také nebude rozumět.

Pokud v realitách začínáte, možná si nebudete moc dovolit klienty odmítat, ale jakmile se vám byznys rozběhne, pak si to dovolit budete moct.

15. Přiznejte své chyby

Pokud jste udělali chybu, postavte se k ní čelem, přiznejte ji a sjednejte nápravu. Tohle je něco, co klienti dokážou opravdu ocenit. A váš vztah s klientem to nakonec posílí. Naopak, pokud budete své chyby bagatelizovat, shazovat na někoho jiného, zapírat atd., tak jste na nejspolehlivější cestě klienta ztratit, definitivně.

Pokud si nejste jistí, ptejte se. Jestli vzniká problém, řešte ho včas. Nečekejte, až se malý problém změní ve velký. Využívejte zkušenosti manažerů, právníků a kolegů. Požádat včas o pomoc není známkou slabosti, ale profesionality.

16. Klient má pravdu

Samozřejmě, že klient nemá vždy pravdu. Jsou však chvíle, kdy nemá smysl diskutovat. Znáte přísloví „moudřejší ustoupí“. Respektujte jeho názor. To však neznamená, že vždy musíte klientovi dát za pravdu. Pokud prosazuje svůj mylný názor a ohrožujete tím zdárný průběh obchodu, pak samozřejmě musíte jednat, vysvětlovat, argumentovat. Je však na vašem úsudku, kdy to smysl má, a kdy ne. Vést zbytečné spory o ničem, obchodu a vztahu neprospívá.

17. Diplomacie

Nepouštějte se do citlivých témat. Určitě znáte poučku, že témata „politika, sex, náboženství“ nepatří na obchodní jednání. Ale tím to nekončí. Neotevírejte témata, která mohou být konfliktní, pokud klienta dostatečně dobře neznáte. Když se klient cítí uražený, dotčený, váš obchodní vztah může skončit úplně zbytečně na vaší prostořekosti.

18. Převezměte odpovědnost za své podnikání

Realitní makléř je podnikatel. Od našich makléřů očekáváme, že převezmou odpovědnost za kvalitu služeb, své výsledky, rozvoj i svou aktivitu. Kancelář vám může poskytnout know-how, vzdělávání, technologie, marketingovou podporu, zkušené kolegy a prostředí, ve kterém můžete růst. Nemůže však podnikat za vás.

Když se vám nedaří, první otázka by proto neměla znít „Co pro mě kancelář neudělala?“, ale „Co mohu udělat jinak a lépe já?“

Jak poznáte kvalitu svých služeb

Můžete si o svých službách myslet, že jsou nejlepší na světě, ale pokud si to nemyslí vaši klienti, máte problém. Proto je důležité znát jejich zpětnou vazbu.

Hodnocení od klientů

Jedním ze způsobů, jak můžete vyhodnocovat kvalitu svých služeb, je žádat klienty o hodnocení. Mějte na svých stránkách hodnotící dotazník a žádejte klienty, ať vám dají zpětnou vazbu na vaši práci, viz např. dotazník www.remaxalfa.cz/hodnoceni. Není na škodu mít hodnotící dotazník anonymní. Klienti, kteří mají k vaší práci výhrady, pak nebudou mít ostych vám sdělit anonymně svůj upřímný názor. I negativní zpětná vazba je užitečná, pokud k ní přistoupíte konstruktivně a díky ní své služby zlepšíte. Nebojte se toho.

Jste-li makléřem REMAX Alfa, můžete si stáhnout hotový hodnotící formulář pro vaše stránky zde>> Formulář si můžete podle libosti upravit v editoru formulářů. Je vytvořený v systému WPForms, který mají makléři REMAX Alfa zdarma k dispozici ve verzi Elite. Více informací o funkcích WPForms najdete v článku Kontaktní formuláře. Pokud instalaci formulářů nerozumíte, náš webmaster vám formuláře na váš web nainstaluje.

Přečtěte si také Kontaktní formuláře. Získávejte klienty snadno a levně

Získáte-li jako makléři více jistoty a budete mít dojem, že vaše služby na úrovni, žádejte o hodnocení na Googlu, Firmy.cz či Facebooku.

Přečtěte si také 11 tipů, jak pracovat s recenzemi

Doporučení od klientů

Velmi spolehlivý signál kvality služeb jsou doporučení od klientů. Kvalitní makléři získávají hodně zakázek na doporučení od svých klientů, přátel a známých. Vaši klienti vás nedoporučují svým přátelům? Pak hledejte nedostatky v kvalitě svých služeb.

Přečtěte si také
Jak si vybudovat úspěšný realitní byznys díky doporučením
Referenční marketing. Jak snadněji získávat klienty na doporučení

Závěr

V Alfě chceme mít jen makléře, kteří se ztotožňují s výše popsanými řádky. Pokud se s těmito řádky ztotožňujete, budeme velmi rádi, když nás zkontaktujete.

Chcete se stát realitním makléřem nebo se dozvědět o práci makléře více?