Referenční marketing patří k nejefektivnějším způsobům získávání zákazníků. Co musíte udělat proto, aby vám referenční marketing generoval klienty. 5 pilířů úspěšného referenčního marketingu.

Co je to referenční marketing

Referenční marketing, někdy nazývaný "Doporučitelský marketing" nebo "Word of mouth marketing" je soubor aktivit, jejichž výsledkem je, že lidé vaše služby doporučují (referují) nebo zmiňují dalším lidem. Nejčastěji vás mohou doporučovat vaši přátelé, známí, rodina a spokojení klienti.

Výhody referenčního marketingu

Levný

Referenční marketing je levný. Nepotřebujete předem investovat desítky tisíc do marketingu a pak trnout, jestli se vám investice vrátí. Většina IT nástrojů, které pro referenční marketing budete potřebovat jsou zdarma nebo levné.

Nadčasový

Doporučitelský marketing je nadčasový. Fungoval v minulosti, funguje dnes, když jsme zaplaveni reklamou a bude fungovat i v budoucnosti.

Doporučování je totiž jednou z lidských vlastností. Lidé rádi doporučují ostatním lidem služby a produkty, se kterými byli spokojeni. Toto chování máme v sobě zakódováno. Vyzkoušejte si to na sobě, když jste byli s něčím opravdu spokojeni. Necháte si to pro sebe, nebo se o svou zkušenost rádi podělíte s ostatními?

Snadnější, rychlejší získávání klientů

Když vaši spokojení klienti jiným lidem řeknou, že byli z vašich služeb nadšeni, tak vám tím u nových klientů otevírají dveře. Získávání klientů z referencí je tak snadnější a rychlejší.

Když jsem v realitách začínal a šel na náborovou schůzku k prodávajícímu, tak jsem musel odpovídat na spoustu otázek a budování důvěry bylo časově náročné. Často jsme jen nad připomínkami ke zprostředkovatelské smlouvě strávili třeba hodinu. Když jsem šel k prodávajícímu na doporučení, náborové schůzky byly mnohem snazší. Klienti často zprostředkovatelskou smlouvu ani nečetli a jen se zeptali, kde ji mají podepsat. Naopak jsem jim říkal: "přečtěte si smlouvu, ať víte, k čemu vás zavazuje". Jejich odpověď: "Já to číst nebudu, důvěřuji vám", mě od klientů, kteří mě viděli poprvé, zprvu šokovala. Bez doporučení od bývalých spokojených klientů by to nikdy neřekli.

Je velký rozdíl, když o sobě řeknete, že poskytujete skvělé služby, nebo když to samé o vás řekne váš spokojený zákazník.

V prvním případě si lidé mohou říct, že se chvástáte a naopak vám to může ublížit, ve druhém případě vám to pomůže snadněji získat nové zakázky.

Nevýhody referenčního marketingu

Nefunguje hned

Aby vám referenční marketing fungoval, potřebuje čas. Nejdřív musíte začít poskytovat služby, které vytváří spokojené zákazníky a až pak vás tito zákazníci mohou doporučovat. Bez spokojených zákazníků nejsou žádná doporučení. Je to jediná nevýhoda referenčního marketingu, kterou znám.

5. pilířů úspěšného referenčního marketingu

1. Vytvářejte nadšené zákazníky

První a absolutně nejdůležitější podmínkou jsou spokojení zákazníci. Čím spokojenější zákazníky budete vytvářet, tím více vaše služby budou doporučovat ostatním.

Proto o klienty pečujte, hýčkejte si je, dodržte vše, co slíbíte, buďte féroví, pracujte na svých znalostech a dovednostech, poskytujte nejlepší služby, jaké dokážete. Stručně řečeno: generujte nadšené klienty.

Také platí, že budete-li poskytovat jen průměrné služby, nikdo vás doporučovat nebude. Budete-li poskytovat mizerné služby, tak nejenže vás klienti nebudou doporučovat, ale ještě se o špatné zkušenosti podělí s ostatními.

Několik obchodníků mi řeklo, že jim referenční marketing nefunguje. Vždy za tím byly nekvalitní služby. Můžete si myslet, že poskytujete nejlepší služby na světě, ale pokud si to nebudou myslet vaši zákazníci, nebude vám referenční marketing fungovat. Naučte se od klientů žádat zpětnou vazbu. I negativní zpětná vazba je dobrá, protože vám pomůže odstraňovat nedostatky. Nebojte se kritiky. Učený z nebe nespadl.

Budete-li generovat nadšené klienty, máte polovinu úspěchu za sebou. A proto se někteří makléři zaměřují jen na tento 1. pilíř. I když budete ignorovat zbývající pilíře, přesto můžete díky referenčnímu marketingu generovat tržby i několik miliónů ročně. Několik takových makléřů ve firmě máme.

Referenční marketing, ve kterém se zaměřujete pouze na kvalitní realitní služby, jsem pojmenoval v grafu níže jako "pasivní referenční přístup".

Nicméně, pokud budete aktivně pracovat s dalšími pilíři referenčního marketingu, můžete dělat mnohem více obchodů a rychleji. V grafu je pojmenován jako aktivní referenční přístup.

Pro názornost v grafu ještě ukazuji takzvaný transakční přístup v marketingu, ve kterém se realitní makléři zaměřují především na transakce (generování byznysu) na prvním místě a péče o klienty není pro ně tak důležitá. Takto pracuje hodně makléřů v ČR. V honbě za transakcemi zapomínají na péči o klienta. Tento způsob je dlouhodobě náročný a může vést až k vyhoření.

2. Vytvářejte síť doporučitelů

Aby váš byznys vzkvétal, potřebujete mít lidi, kteří vaše služby budou aktivně doporučovat. Mohou to být vaši bývalí klienti, dodavatelé, odběratelé a další obchodní partneři a mohou to být vaši přátelé, známí. Stručně řečeno lidé z vaší sféry vlivu.

V dobách, kdy jsem pracoval, jako realitní makléř naplno, byli mými nejlepšími doporučiteli klienti, právníci a notáři. U vás to může být podobné, ale vůbec se tím neomezujte. Doporučitelem může být kdokoli.

Není nic, jako dobrý a špatný doporučitel. Každý, kdo vás doporučí, je dobrým doporučitelem. Jedním z mých doporučitelů byl invalidní důchodce, kterému jsem prodával byt. Žil sám a neměl žádné přátele. Potenciál doporučitele blížící se nule. A přesto doporučil mé služby sousedce, se kterou se potkal před domem. Nikdy nevíte, kdy vás kdo doporučí.

Vynikající obchod (prodej budovy pro ambasádu Praze za téměř 150 mil. Kč) mi doporučila studentka vysoké školy. Měla milostný poměr s vysokým diplomatem daného státu. A protože nikdy nevíte, od koho dostanete doporučení na nejlepší obchod vašeho života, važte si všech doporučitelů, jako kdyby vám měli doporučit prodej ambasády.

Začněte u komplementárních doporučitelů. To jsou doporučitelé, kteří se k vaší činnosti doplňují. U realitních makléřů jsou to například již zmínění právníci nebo notáři. Mohou to být hypoteční makléři či pojišťovací makléři, bankéři, stavební inženýři, řemeslníci atd. Identifikujte je ve vaší obchodní databázi.

Vašimi doporučiteli mohou být např. i dodavatelé. Mějte výborné vztahy s dodavateli a buďte výborný odběratel. V Česku mají mnozí podnikatelé filozofii, že dodavatelům se faktury platí co nejpozději, někdy i po splatnosti a cena se musí srazit co to jde. Já s touto filozofií nesouhlasím. Dodavatelům platím faktury s nejkratší možnou splatností a nechci je dřít z kůže, protože chci mít kvalitní dodavatele, kteří budou mít motivaci pro mě pracovat. Budete-li mít výborné vztahy s dodavateli, začnou i oni doporučovat vaše služby.

Vašimi doporučiteli mohou být i bývalí zaměstnavatelé, kolegové z bývalých prací, spolužáci, které jste 20 let neviděli, sousedé z domu, z ulice atd. Kdokoli.

Jeden člověk zná v průměru 250 lidí. Pochopitelně ne se všemi udržuje pravidelný kontakt, ale může vaše služby zmínit některým z nich. A i to může pro vás být slušným zdrojem zakázek.

Mějte výborné vztahy s lidmi kolem vás a vaše síť doporučitelů se bude přirozeně, nenásilně rozrůstat.

3. Udržujte s lidmi vztahy, mějte systém na budování vztahů

Vytvářejte pracovní systém, prostřednictvím něhož budete udržovat s lidmi kontakt. Kontakt můžete udržovat osobně, telefonicky, písemně (email, dopis, pohlednice) nebo prostřednictvím reklamních kampaní na Facebooku, Google Ads a Sklik.cz, kterými přesně cílíte na lidi z vaší obchodní databáze.

S rostoucím počtem lidí ve vaší obchodní databázi budete potřebovat systém pro její správu.

Pro jednoduchou práci s databází a malým počet kontaktů vám stačí např. Google kontakty, které jsou synchronizované s telefonem.

Pro pokročilejší práci s obchodní databází budete potřebovat CRM systém. Vyzkoušejte si např. Business Booster, který vám umožní vytvářet emailové kampaně, SMS kampaně a pokročilé automatizované emailové kampaně, např. k svátkům, narozeninám či emaily automaticky odesílané na základě předdefinovaných parametrů.

Systémem může být i obchodní databáze na Facebooku či Linkedin. Navíc z Linkedinu si můžete kontakty vašich obchodních přátel kdykoli stáhnout do souboru a dál s nimi pracovat.

Systémem je však i systematický způsob, jak pracovat a udržovat vztahy s lidmi, tak aby vás doporučili.

Důležité je, aby věděli, že svou práci děláte výborně a že ji stále děláte. A pak vám budou rádi doporučovat nové klienty.